Ein Satz, vier Botschaften: Nach Friedemann Schulz von Thun steckt in jeder Äußerung mehr als die reine Information. Wer spricht, sendet auf vier Seiten gleichzeitig – wer zuhört, hört mit vier Ohren.
Die vier Seiten einer Nachricht
SachinhaltWorüber informiere ich?„Die Tür des Schaltschranks ist offen.“
SelbstkundgabeWas gebe ich von mir preis?„Ich mache mir Sorgen um die Sicherheit.“
„Der Schaltschrank steht noch offen.“Gesellin zum Azubi
AppellWas soll der andere tun?„Mach ihn bitte zu.“
BeziehungWas halte ich von dir, wie stehen wir zueinander?„Auf dich muss man aufpassen.“
Die Selbstkundgabe heißt in älteren Unterlagen auch Selbstoffenbarung. Auf dieser Seite zeigen sich Gefühle (ärgerlich, besorgt, verletzt), das Selbstbild (selbstsicher, stolz, unsicher) und Bedürfnisse (Unterstützung, Ruhe, Anerkennung).
Warum es zu Missverständnissen kommt
Die Gesellin meint vielleicht nur die Sache. Der Azubi hört aber womöglich auf dem Beziehungsohr: „Sie hält mich für schlampig.“ Gesendet und empfangen sind zwei verschiedene Dinge – der Empfänger entscheidet mit, welche Seite bei ihm ankommt.
Wichtig: Was du heraushörst, ist eine Deutung, kein Beweis für die Absicht. Im Zweifel hilft eine Rückfrage: „Meinst du, ich soll ihn gleich schließen?“
Merke
Eine Nachricht hat vier Seiten – welche ankommt, entscheidet das Ohr des Empfängers mit.
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Stunden vom 16.09. und 23.09.
Die fünf Axiome nach Watzlawick
Ein Axiom ist ein Grundsatz, der ohne Beweis als gültig angenommen wird. Paul Watzlawick hat mit Janet Beavin und Don Jackson fünf solche Grundsätze der Kommunikation aufgestellt. Sie erklären, warum Gespräche gelingen – und warum sie schiefgehen.
Man kann nicht nicht kommunizieren.
Jedes Verhalten ist eine Mitteilung. Auch Schweigen, Wegschauen oder Nicht-Antworten wird vom Gegenüber gedeutet.
Jonas sitzt in der Pause mit Kopfhörern in der Ecke. Ohne ein Wort versteht jeder: Er will seine Ruhe.
Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt.
Der Inhalt ist, was gesagt wird. Die Beziehung bestimmt, wie es verstanden wird.
„Die Bohrmaschine liegt schon wieder herum.“ Unter guten Kollegen ein Hinweis – nach einem Streit ein Vorwurf.
Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung.
Jeder gliedert den Ablauf anders und sieht sein eigenes Verhalten nur als Reaktion. Watzlawick nennt das Interpunktion. So entsteht ein Kreislauf ohne Anfang.
„Ich kontrolliere dich, weil du Fehler machst.“ – „Ich mache Fehler, weil du mich ständig kontrollierst.“
Kommunikation ist digital und analog.
Digital sind die Worte. Analog ist alles drumherum: Tonfall, Mimik, Gestik, Haltung. Mit Technik hat „digital“ hier nichts zu tun.
„Kein Problem, mach ich gern“ – gesagt mit einem tiefen Seufzer. Worte und Körper widersprechen sich.
Kommunikation ist symmetrisch oder komplementär.
Symmetrisch: Beide stehen auf gleicher Ebene. Komplementär: Die Rollen sind verschieden und ergänzen sich. Beides kann gut funktionieren – oder schiefgehen.
Zwei Azubis planen gemeinsam eine Präsentation (symmetrisch). Die Meisterin erklärt, der Azubi führt aus (komplementär).
Die Geschichte mit dem Hammer
In Watzlawicks bekannter Geschichte will ein Mann sich beim Nachbarn einen Hammer leihen. Noch bevor er klingelt, redet er sich ein, der Nachbar könne ihn nicht leiden – schließlich hat der neulich nur flüchtig gegrüßt. Am Ende schreit er den ahnungslosen Nachbarn an, ohne je nach dem Hammer gefragt zu haben.
Axiom 1: Der flüchtige Gruß war vielleicht gar nicht böse gemeint – wird aber als Botschaft gelesen: „Ich mag dich nicht.“
Axiom 2: Die einfache Sachfrage („Leihst du mir deinen Hammer?“) geht unter, weil der Beziehungsaspekt alles überlagert. Die Folge: Eskalation.
Ein Perspektivwechsel hätte geholfen: Vielleicht war der Nachbar einfach in Eile.
Merke
Kommunikation ist mehr als Worte: Verhalten, Beziehung, Reihenfolge, Körpersprache und Rollen reden immer mit.
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Stunde vom 23.09.
Körpersprache: Mimik und Blickkontakt
Dein Gesicht und dein Blick senden ständig Signale – ob du willst oder nicht. Das passt zu Axiom 1 und zu Axiom 4: Körpersprache ist analoge Kommunikation.
Mimik: drei Funktionen
Gefühle zeigen. Freude, Trauer oder Angst sieht man dir an.
Meinung äußern. Stirnrunzeln heißt „Damit bin ich nicht einverstanden“, aufgerissene Augen zeigen Erstaunen.
Gespräch steuern. Wer den Mund öffnet, zeigt: „Ich möchte etwas sagen.“
Blickkontakt: drei Funktionen
Kontakt herstellen und halten. Du siehst jemanden an, bevor und während du mit ihm sprichst.
Auf Äußerungen reagieren. Ein fragender oder skeptischer Blick sagt: „Das verstehe ich nicht“ oder „Das sehe ich anders“.
Kompetenz oder Dominanz zeigen. Wer beim Erklären direkt anschaut, wirkt sicher.
Angemessener Blickkontakt
Eine offene Körperhaltung mit lockerer Kopfhaltung erleichtert ein Gespräch auf Augenhöhe.
Sprichst du vor einer Gruppe, lass den Blick ruhig zwischen allen wandern – so fühlt sich jeder angesprochen.
Fixiere niemanden über längere Zeit. Das wirkt aufdringlich oder bedrängend.
Signale lesen – aber vorsichtig
Signal
Mögliche Bedeutung
zurücklehnen, Arme verschränken, wegschauen
Distanz, Ablehnung oder Unsicherheit
sich vorbeugen
Interesse, Aufmerksamkeit
Augenbrauen hoch, Mund leicht offen
Überraschung, Verwunderung
Körpersprache ist kein Lügendetektor. Verschränkte Arme können auch einfach heißen: Mir ist kalt. Deute Signale immer im Zusammenhang.
Beispiel aus dem Betrieb
Malik fragt seine Kollegin Sina, ob sie ihm bei der Abrechnung hilft. Sina sagt „Klar“, dreht sich aber zum Bildschirm zurück und tippt weiter. Worte und Verhalten passen nicht zusammen – Malik zweifelt, ob das „Klar“ ernst gemeint ist. Am besten fragt er nach: „Passt es dir gerade wirklich?“
Merke
Der Körper redet immer mit. Passen Worte und Körpersprache nicht zusammen, entstehen Zweifel.
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Stunde vom 07.10.
Konflikteskalation nach Glasl
Der österreichische Konfliktforscher Friedrich Glasl beschrieb 1980, wie Konflikte Schritt für Schritt schlimmer werden: 9 Stufen in 3 Phasen. Er zeichnet das als Treppe nach unten – mit jeder Stufe wird der Rückweg schwerer.
Die Treppe abwärts
Phase 1 · Win-win Es geht um die Sache – beide können noch gewinnen.
1Verhärtung
Die Standpunkte prallen aufeinander, aber man redet noch miteinander.
2Debatte und Polemik
Aus dem Gespräch wird ein Schlagabtausch. Es gibt nur noch Schwarz und Weiß.
3Taten statt Worte
Reden gilt als sinnlos, man schafft Tatsachen. Das Mitgefühl schwindet.
Phase 2 · Win-lose Es geht ums Gewinnen – einer verliert.
4Images und Koalitionen
Verbündete werden gesucht, Feindbilder und Gerüchte entstehen.
5Gesichtsverlust
Der Gegner wird öffentlich bloßgestellt.
6Drohstrategien
Drohungen, Ultimaten und Gegendrohungen.
Phase 3 · Lose-lose Es geht um Vernichtung – am Ende verlieren alle.
7Begrenzte Vernichtungsschläge
Dem Gegner wird gezielt geschadet, eigener Schaden wird hingenommen.
8Zersplitterung
Der Gegner soll samt seinen Unterstützern zerschlagen werden.
9Gemeinsam in den Abgrund
Vernichtung um jeden Preis – auch um den des eigenen Untergangs.
Wer hilft wann?
Stufe
123456789
ModerationDie Beteiligten klären den Konflikt selbst, jemand unterstützt dabei.
Stufe 1–3
ProzessbegleitungAußenstehende begleiten die Klärung.
Stufe 3–5
Sozio-therapeutische ProzessbegleitungTiefere Verletzungen und Muster werden aufgearbeitet.
Stufe 4–6
Vermittlung / MediationEine neutrale dritte Person vermittelt eine Einigung.
Stufe 5–7
Schiedsverfahren / GerichtEine dritte Stelle entscheidet verbindlich.
Stufe 6–8
MachteingriffEine übergeordnete Instanz setzt eine Lösung durch, etwa die Geschäftsleitung.
Stufe 7–9
Beispiel aus dem Betrieb
Lena und Murat streiten, wer den Werkzeugwagen aufräumt. Erst beharrt jeder auf seiner Sicht (Stufe 1), dann fliegen Sprüche wie „Typisch du!“ (Stufe 2). Irgendwann schließt Murat sein Werkzeug wortlos weg (Stufe 3). Als beide in der Abteilung Verbündete sammeln (Stufe 4) und Lena Murat vor versammelter Mannschaft bloßstellt (Stufe 5), kommen sie allein nicht mehr heraus – jetzt braucht es Hilfe von außen.
Vorsicht bei der Zuordnung: Nicht jeder Konflikt durchläuft alle Stufen. Und ein einzelnes Signal – „es wird laut“ – reicht nicht. Entscheidend ist, wie die Beteiligten handeln.
Merke
Je früher jemand eingreift, desto eher gibt es noch eine Lösung, bei der beide gewinnen.
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Stunde vom 14.10.
Gewaltfreie Kommunikation
Der US-amerikanische Psychologe Marshall B. Rosenberg (1934–2015) entwickelte die GFK: eine Sprache, die Verbindung schafft statt Streit. Seine Grundidee: Hinter jedem Vorwurf steckt ein unerfülltes Bedürfnis.
Ziel ist nicht, recht zu behalten, sondern dass sich alle verstanden fühlen. Dazu gehören zwei Seiten: sich selbst ehrlich ausdrücken – und dem anderen einfühlsam zuhören. Für beides gelten dieselben vier Schritte.
Die vier Schritte
1BeobachtungWas ist passiert?
Beschreibe, was du siehst oder hörst – ohne Bewertung.
„Heute lagen nach Feierabend noch Kabelreste auf der Werkbank.“
2GefühlWie geht es mir damit?
Nenne ein echtes Gefühl, keinen Vorwurf.
„Das ärgert mich.“
3BedürfnisWas brauche ich?
Sag, was dir wichtig ist.
„Mir ist ein aufgeräumter Platz für die Frühschicht wichtig.“
4BitteWorum bitte ich?
Konkret und machbar – keine Forderung.
„Räumst du bitte vor Feierabend deinen Platz auf?“
Vorwurf oder GFK?
Vorwurf„Du lässt immer alles liegen! Dir ist die Werkstatt total egal.“
Bewertung und Verallgemeinerung.
Vorwurf → Abwehr → Streit
GFK„Heute lagen nach Feierabend noch Kabelreste auf der Werkbank. Das ärgert mich, weil mir ein aufgeräumter Platz für die Frühschicht wichtig ist. Räumst du bitte vor Feierabend deinen Platz auf?“
GFK → Verständnis → Verbindung
Drei Tipps
Verzichte auf „immer“, „nie“ und „du bist …“.
Bleib bei „Ich“ – aber echt: „Ich fühle mich von dir ignoriert“ ist ein versteckter Vorwurf, „Ich bin enttäuscht“ ein Gefühl.
Bitte, statt zu fordern: Eine Bitte ist konkret, und der andere darf Nein sagen.
Merke
Beobachtung – Gefühl – Bedürfnis – Bitte.
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Stunde vom 04.11.
Eisbergmodell und Signalarten
Von einem Eisberg ragt nur die Spitze aus dem Wasser. Bei Gesprächen ist es ähnlich: Sichtbar sind Worte, Tonfall und Körpersprache. Darunter liegen Gefühle, Bedürfnisse, Erwartungen und Vorerfahrungen – und die steuern oft, wie ein Gespräch läuft.
Über Wasser · wahrnehmbarWorte, Tonfall, Körpersprache
Unter Wasser · nicht direkt ablesbarGefühle, Bedürfnisse, Erwartungen, Vorerfahrungen
Oft liest man: 20 % sichtbar, 80 % unsichtbar. Das ist ein Bild, keine Messung – niemand kann Gefühle in Prozent wiegen.
Drei Arten von Signalen
Signalart
Was ist das?
Beispiele
verbal
der sprachliche Inhalt – das, was gesagt wird
der Wortlaut: „Das haben wir doch schon besprochen.“
paraverbal
wie gesprochen wird
Lautstärke, Tempo, Betonung, Pausen
nonverbal
die Körpersprache
Mimik, Gestik, Blick, Körperhaltung
Beobachtung und Deutung trennen
Was über Wasser liegt, kannst du beobachten. Was darunter liegt, kannst du nur vermuten. Darum drei Schritte: erst beobachten, dann mögliche Deutungen sammeln, dann nachfragen.
Beispiel aus dem Betrieb
Beobachtung: Die Meisterin blättert schnell durch Tareks Berichtsheft, runzelt die Stirn und sagt leise: „Passt schon.“
Mögliche Deutungen: Sie ist unzufrieden. Oder sie ist in Eile. Oder sie liest einfach konzentriert.
Rückfrage: „Ich bin unsicher, ob alles passt – soll ich etwas nachbessern?“
Merke
Erst beobachten, dann deuten, dann nachfragen.
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Stunden vom 16.09. und 04.11.
Gespräche im Betrieb führen
Ob ein Konflikt wächst oder sich löst, hängt oft an der Formulierung. Eskalierend und respektlos – oder lösungsorientiert und respektvoll: Du hast die Wahl.
Vier Sprachstile
Stil
Beispiel
Wirkung
sachlich-neutral
„Die Maschine steht. Ich rufe den Techniker.“
informiert, ohne zu werten
respektvoll
„Mir ist aufgefallen, dass die Liste fehlt. Kannst du sie bis zwölf nachreichen?“
benennt das Problem und wahrt die Beziehung
ironisch
„Na toll, du bist ja ein echtes Organisationstalent …“
wertet ab, ohne es offen zu sagen
aggressiv
„Bist du zu blöd, eine Liste zu lesen?!“
greift die Person an, der Konflikt eskaliert
Werkzeuge für schwierige Gespräche
Ich-Botschaft
Du sprichst von dir statt über den anderen: „Ich bin verunsichert, wenn ich keine Rückmeldung bekomme.“ Vorsicht vor der Schein-Ich-Botschaft: „Ich finde, du bist unzuverlässig“ bleibt ein Vorwurf.
Aktives Zuhören
Das Anliegen in eigenen Worten wiederholen, nachfragen, ausreden lassen: „Sie warten also seit Montag auf die Lieferung – habe ich das richtig verstanden?“
Metakommunikation
Über das Gespräch selbst sprechen: „Wir drehen uns im Kreis. Lass uns kurz klären, wie wir weitermachen.“
Respektvolle Grenze
Sachlich bleiben, ohne sich beleidigen zu lassen: „Ich möchte Ihnen gern helfen. Bitte bleiben Sie sachlich, dann klären wir das jetzt.“
Klare Absprachen
Im Chat fehlen Stimme und Körpersprache, Ironie kommt schnell falsch an. „Gleich“ ist kein Zeitpunkt – besser: „bis 10 Uhr“, mit Grund und Rückfrage.
Begriffe aus dem Unterricht
Prokrastination
Aufgaben immer wieder aufschieben, obwohl man weiß, dass sie anstehen.
Aktionismus
Hektisch drauflos handeln, ohne Plan und Ziel – Hauptsache, es passiert etwas.
Selbstsabotage
Sich selbst im Weg stehen, zum Beispiel mit Ausreden oder weil man sich etwas von vornherein nicht zutraut.
Komfortzone
Der gewohnte Bereich, in dem man sich sicher fühlt und nichts Neues wagen muss.
Perspektivwechsel
Sich bewusst in die Lage des anderen versetzen.
Die Modelle im Überblick
Modell
Von wem?
Kernidee
Vier-Ohren-Modell
Friedemann Schulz von Thun
Jede Nachricht hat vier Seiten.
Fünf Axiome
Paul Watzlawick
Grundsätze, nach denen jede Kommunikation abläuft.
Eskalationsstufen
Friedrich Glasl
Konflikte verschärfen sich in 9 Stufen und 3 Phasen.
Gewaltfreie Kommunikation
Marshall B. Rosenberg
Vier Schritte: Beobachtung, Gefühl, Bedürfnis, Bitte.
Eisbergmodell
–
Der größte Teil der Kommunikation liegt unter der Oberfläche.
Was Modelle nicht können
„Wer schweigt, stimmt zu.“ Falsch. Schweigen sagt etwas – aber was, weißt du erst nach einer Rückfrage.
„Mit den vier Ohren erkenne ich die wahre Absicht.“ Falsch. Du bekommst plausible Deutungen, keinen Beweis.
„Genau 80 % sind Gefühle.“ Falsch. Das Eisbergbild veranschaulicht, es misst nicht.
„Kenne ich die Glasl-Stufe, ist die Lösung klar.“ Falsch. Die Stufe hilft beim Einordnen; die Lösung muss zur Situation passen.
Merke
Modelle sind Landkarten, nicht das Gelände: Sie helfen beim Orientieren, ersetzen aber nicht das Nachfragen.
Kurz üben
Klassenarbeit zur Probe
Teste dein Wissen
Die Fragen werden bei jedem Durchgang neu gemischt – aus allen sieben Themen. Am Ende siehst du deine Punkte, deine Note und alle Lösungen.
Bei jedem Durchgang kommen zuerst die Fragen, die du noch nicht hattest.
Am Rand jeder Frage steht in Rot, wie viele Punkte sie bringt.
Bei Zuordnungen und Reihenfolgen gibt es auch Teilpunkte.
Die Note folgt dem IHK-Schlüssel: ab 92 % eine 1, ab 81 % eine 2, ab 67 % eine 3, ab 50 % eine 4.
Wer hat wie abgeschnitten?
Ergebnisse
Hier stehen die gespeicherten Ergebnisse – jedes unter dem Namen, der vor dem Test eingetragen wurde.
Noch keine Ergebnisse. Sobald jemand den Test abgibt, steht das Ergebnis hier – mit Name, Datum, Punkten und Note.
Ergebnis-Code prüfen
Wer den Test auf dem eigenen Gerät macht, bekommt am Ende einen Ergebnis-Code. Füge ihn hier ein: Die Seite zeigt, zu wem er gehört und ob er unverändert ist.